《迎戰(zhàn)未來：亞馬遜如何助力降低退貨率》

隨著電子商務(wù)的繁榮發(fā)展，退貨率問題日益受到賣家們的關(guān)注。為了助力賣家們迎接這一挑戰(zhàn)，亞馬遜在2024年推出了專題內(nèi)容，直擊FBA商品生命周期中的退貨隱患。本文將為您深入解讀亞馬遜的相關(guān)解決方案及工具指導(dǎo)，幫助賣家們降低退貨率，提升業(yè)務(wù)表現(xiàn)。

一、選品及運營階段的退貨預(yù)防

降低退貨率的關(guān)鍵在于預(yù)防。在選品和運營階段，運用有效的工具挖掘可能產(chǎn)生退貨的關(guān)鍵因素，從源頭上降低退貨的可能性。選品期及新品期，賣家可以依賴亞馬遜提供的降低退貨率工具，如商機探測器，增長機會查看等，來幫助識別潛在問題。

二、商品運營期的高效工具

在商品運營期，亞馬遜也提供了一系列高效工具來幫助賣家降低退貨率。這些工具能夠幫助賣家更好地理解顧客需求，優(yōu)化商品信息，提升顧客滿意度。

三. 買家之聲（VOC）：了解顧客心聲

買家之聲是亞馬遜的一項強大功能，通過大語言模型計算，幫助賣家獲取顧客對店鋪中商品的滿意度情況。賣家可以了解顧客對商品的反饋，獲取單個商品的NCX（顧客負(fù)面體驗）情況、負(fù)面反饋數(shù)量及內(nèi)容等。這些數(shù)據(jù)可以讓賣家明確店鋪中每個商品的優(yōu)化方向，降低未來買家的退貨可能性。

四、顧客退貨面板（CRD）：透視退貨數(shù)據(jù)

顧客退貨面板是亞馬遜的另一項重要功能。通過AI技術(shù)，CRD展現(xiàn)詳細的FBA退貨商品數(shù)據(jù)。賣家可以了解在自定義時間段、品類、站點內(nèi)，相應(yīng)FBA商品的退貨數(shù)量、退貨率等情況。CRD還提供智能分析的退貨原因及建議，讓賣家有針對性地優(yōu)化商品，降低退貨率。

五、實例解讀：明確優(yōu)化方向

通過買家之聲和顧客退貨面板，賣家可以獲取豐富的數(shù)據(jù)和信息。例如，某商品退貨率高達21.98%，通過查看詳細數(shù)據(jù)，賣家發(fā)現(xiàn)33.5%的退貨原因是商品太大/太長。針對這一問題，賣家可以考慮調(diào)整尺碼表或版型設(shè)計，或提示商品可能的尺寸偏差，以降低未來買家的退貨可能性。

亞馬遜提供了一系列工具和解決方案，幫助賣家降低退貨率。從選品和運營階段預(yù)防退貨，到運用高效工具優(yōu)化商品信息，再到了解顧客心聲、透視退貨數(shù)據(jù)，賣家可以更有針對性地優(yōu)化商品和業(yè)務(wù)策略，提高顧客滿意度，降低退貨率。作為賣家，應(yīng)該充分利用這些工具，不斷提升自己的業(yè)務(wù)表現(xiàn)。Fit Insights工具：洞察版型需求，解決退貨難題

同樣運用AI技術(shù)，F(xiàn)it Insights工具深入分析退貨數(shù)據(jù)、尺碼表以及客戶關(guān)于尺碼、質(zhì)量和價格的反饋，幫助賣家識別并解決商品目錄中的尺寸和適合度問題。通過此功能，賣家可以了解到：

1. 自身服飾品牌的整體退貨率狀況。

2. 特定服飾商品的版型顧客反饋以及系統(tǒng)優(yōu)化建議。

3. 同類型商品的退貨率基準(zhǔn)，明確自身位置。

4. 具體顧客反饋，進行針對性的商品改進。

Fit Insights工具的查找路徑為：賣家平臺>績效>買家之聲>Fit Insights。

Fit Insights工具實例解讀

假設(shè)某服飾商品退貨率較高，其退貨健康指標(biāo)較差。我們可以從以下三個維度來深入查看原因：

1. 退貨分析維度：對比同類商品，發(fā)現(xiàn)此商品的退貨率高達18.16%，遠超行業(yè)平均水平11%。初步排除價格因素后，尺碼問題成為主要退貨原因。

2. 退貨原因維度：基于客戶正面和負(fù)面反饋，進行量化分析，進一步明確退貨的具體原因。

3. 版型對照維度：通過對比匿名顧客的綜合身型數(shù)據(jù)與商品設(shè)定的版型數(shù)據(jù)，發(fā)現(xiàn)存在偏差，這可能是導(dǎo)致顧客選購錯誤尺碼并造成退貨的主要原因。目前該工具已向部分賣家提供了測試版本，其中可以查看購買過同類型商品的顧客身型數(shù)據(jù)（匿名），以更精準(zhǔn)地進行尺碼更新。

已使用此工具的時尚類賣家/品牌表示，該工具對分析退貨情況非常有幫助，有助于發(fā)現(xiàn)商品的問題并進行針對性的改進。目前該工具適用于銷售服裝、鞋靴類并且在過去12個月內(nèi)發(fā)貨量達到一定標(biāo)準(zhǔn)的美國站品牌賣家。

尺碼表自助工具（Size Ingestion Tool）：靈活設(shè)置多樣尺碼表

為了方便賣家及時更新自己的尺碼表，亞馬遜推出了尺碼表自助工具（Size Ingestion Tool, SIT）。所有擁有編輯Listing權(quán)限的用戶都可以使用該工具，無需聯(lián)系銷售伙伴支持。賣家可以靈活為單個或多個ASIN應(yīng)用尺碼表，甚至為連衣裙、褲子等產(chǎn)品類型中的所有ASIN應(yīng)用尺碼圖。完成尺碼表的編輯和選擇“發(fā)布”后，尺碼表將在8小時內(nèi)上線。

商品售后支持（Product Lifecycle Support）：完善顧客體驗，減少退貨

（來源：亞馬遜全球商業(yè)新聞 發(fā)布平臺：微信公眾號）

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