【編者提醒】俄羅斯的網(wǎng)購水平在歐洲獨樹一幟，速賣通、亞馬遜等國際電商平臺成為俄羅斯消費者購買中國制造商品的主要渠道。面對復(fù)雜的消費者群體，一些賣家遭遇惡意糾紛，苦不堪言。

最近，風(fēng)口星網(wǎng)了解到，部分出口電商賣家受到俄羅斯買家的蓄意投訴。賣家被無理要求賠償，甚至有的店鋪被平臺處罰關(guān)閉7天整改，導(dǎo)致店鋪評分下降，貨款和商品損失嚴重。

許多賣家向風(fēng)口星網(wǎng)透露，他們的店鋪遭遇了申訴理由相似的售后糾紛。據(jù)業(yè)內(nèi)人士分析，這些糾紛投訴是有組織、有計劃的欺詐行為，在出口電商行業(yè)引起了廣泛關(guān)注。

一位受害賣家表示：“這些人實際上是故意找茬，甚至人為制造瑕疵來敲詐勒索。他們費盡心機地尋找與商品描述不符的地方，然后提起糾紛騙取錢財?！痹撡u家還回憶稱，他以前登陸過俄羅斯買家的賬戶，發(fā)現(xiàn)他們商業(yè)化的糾紛行為就像吃飯喝水一樣正常，一個賬戶每天的糾紛投訴就超過7、8單，整個蓄意糾紛的團隊非?？膳?。

另一位銷售鞋類的跨境電商賣家也反饋稱，他的店鋪遭到了俄羅斯買家的惡意投訴。一位俄羅斯男性買家故意詢問鞋子上的燙金漆是否會脫落，當賣家保證不會脫落時，該買家收到貨后卻故意摳掉漆并拍視頻提起糾紛，要求退還3/4的貨款。

現(xiàn)在俄羅斯市場越來越難做，除了面臨海關(guān)、政策和運輸?shù)淖璧K外，消費者素質(zhì)也成為大多數(shù)賣家的難題。賣家們抱怨稱，中國買家花20塊錢購買的商品不應(yīng)該用2000元的標準來要求，更不應(yīng)該惡意損壞后提起糾紛申訴。

值得注意的是，俄羅斯海關(guān)發(fā)布草案稱，自2019年1月1日起，個人郵寄商品的進口關(guān)稅將降低一半。從2020年1月1日起，個人無需支付30%的海關(guān)關(guān)稅就可以通過互聯(lián)網(wǎng)從境外訂購低于500歐元的郵寄商品。面對未來俄羅斯龐大的市場需求，買家和跨境電商賣家需要規(guī)范自身行為以適應(yīng)市場趨勢。

對此，有業(yè)內(nèi)大賣建議如下：

1. 買家應(yīng)明確購買產(chǎn)品的價位區(qū)間，選擇滿足需求的產(chǎn)品；

2. 買家應(yīng)端正消費和評價態(tài)度，了解欺騙和惡意投訴的法律后果；

3. 賣家應(yīng)了解店鋪糾紛投訴的處理流程，避免影響店鋪評分；

4. 賣家應(yīng)加強產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)控，優(yōu)化配送服務(wù)；

5. 賣家應(yīng)與買家建立有效溝通，妥善處理投訴糾紛。

該業(yè)內(nèi)大賣還表示希望跨境電商平臺能更新和完善賣家店鋪的糾紛處理機制，針對具體情況實事求是地處理投訴糾紛，避免不問緣由地處罰賣家，否則只會助長惡意糾紛的風(fēng)氣。

（文章來源：風(fēng)口星網(wǎng)，作者：鐘云蓮）